Aspek yang memengaruhi kepuasan pelanggan e-commerce
Ada beberapa aspek yang dikembangkan oleh e-commerce dan berhasil memengaruhi tingkat kepuasan konsumen. Berikut adalah sejumlah aspek dari empat platform e-commerce, yakni Shopee, Tokopedia, Lazada, dan TikTok Shop.
Tabel juga menunjukkan nilai rata-rata kepuasan konsumen terhadap aspek-aspek yang ditawarkan e-commerce tersebut. Rasio penilaian mulai dari skor 1 hingga 5.
Secara rinci, berikut penjelasan mengenai aspek-aspek apa saja yang krusial dalam menentukan kepuasan pelanggan.
1. Banyaknya pilihan metode pembayaran
Shopee dinilai sebagai platform e-commerce dengan metode pembayaran yang beragam. Sebanyak 64 persen responden mengakui hal tersebut. Posisi berikutnya, Tokopedia (15 persen), Lazada (11 persen), dan TikTok Shop (8 persen).
Pada riset ditemukan bahwa cash on delivery (COD) menjadi metode pembayaran yang disukai. Inovasi metode COD yang disediakan Shopee berhasil merebut hati 66 persen responden, diikuti oleh COD dari Tokopedia dan Lazada (12 persen) serta TikTok Shop (10 persen).
2. Produk yang beragam dan lengkap
Kelengkapan produk, kategori, dan toko resmi juga menjadi aspek yang dinilai konsumen dalam memilih e-commerce. Shopee menduduki persentase terbesar, yakni 68 persen dalam hal kelengkapan tiga hal tersebut, diikuti Tokopedia (15 persen), Lazada (9 persen), dan TikTok Shop (7 persen).
3. Harga murah
Soal harga murah, Shopee memimpin di angka 64 persen, diikuti Lazada (13 persen), Tokopedia (12 persen), dan TikTok Shop (11 persen). Hal ini karena Shopee memiliki program Garansi Harga Termurah (GHT) yang disukai oleh 74 persen responden. Sementara itu, fitur harga termurah e-commerce lain mendapat rekognisi yang lebih rendah, yakni Lazada (49 persen), Tokopedia (47 persen), dan Tiktok Shop (37 persen). Riset IPSOS juga menunjukkan bahwa sebanyak 88 persen responden kerap memanfaatkan Shopee GHT.