Grid.ID – Menjawab perkembangan preferensi masyarakat, pasar digital di Indonesia, khususnya pada sektor marketplace, terus berubah sejak awal 2024.
Saat ini, banyak konsumen mengharapkan pengalaman belanja yang holistis. Platform e-commerce pun berlomba-lomba menyusun strategi melalui inovasi fitur dan program demi memenuhi harapan tersebut dan akhirnya meningkatkan kepuasan pelanggan. Sebut saja, upaya Shopee, Tokopedia, Lazada, dan TikTok Shop.
Untuk memperoleh gambaran strategi para pelaku bisnis e-commerce, sekaligus mengungkap aspek-aspek pengalaman belanja holistis yang memengaruhi kepuasan pelanggan, IPSOS pun mengadakan sebuah riset. Adapun bertajuk “Pengalaman dan Kepuasan Belanja Online di E-commerce” tersebut melibatkan responden konsumen yang rutin berbelanja online melalui e-commerce.
Executive Director IPSOS Indonesia Andi Sukma mengatakan, riset tersebut dilakukan untuk mengidentifikasi faktor-faktor penentu loyalitas konsumen terhadap sebuah platform e-commerce.
Baca Juga: Shopee Live Dukung UMKM dan Brand Lokal Tingkatkan Penjualan di Semester Pertama 2024
Temuan riset yang dilakukan dengan metode online panel itu menunjukkan bahwa pengalaman belanja yang baik dari hulu ke hilir menjadi faktor penentu. Riset tersebut, lanjut Andi, juga menunjukkan betapa selektifnya konsumen di Indonesia saat ini dalam memilih platform e-commerce.
Andi juga menyebut bahwa hasil riset mendapati Shopee sebagai platform e-commerce teratas dalam hal pemenuhan kebutuhan akan pengalaman tersebut. Kepuasan pelanggan yang diperoleh mengungguli platform e-commerce lain sehingga responden berniat merekomendasikannya.
Sebagai informasi, Shopee dipilih oleh 62 persen responden sebagai platform e-commcerce yang akan direkomendasikan kepada kerabat. Posisi selanjutnya, diikuti oleh Tokopedia (46 persen), TikTok Shop (42 persen), dan Lazada (36 persen).
“Dari data yang kami peroleh melalui riset ini, Shopee sebagai platform e-commerce terlihat telah memahami pentingnya memberikan pengalaman belanja yang holistis dan memuaskan dari hulu hingga hilir,” ujar Andi dalam keterangan tertulis yang diterima Grid.ID, Senin (24/6/2024).
Shopee, jelas Andi, tidak hanya menawarkan fitur interaktif seperti live shopping dan video pendek untuk meningkatkan keterlibatan konsumen dalam memilih produk, kelengkapan produk, dan harga murah, tetapi juga pilihan metode pembayaran yang beragam, pengiriman cepat, bahkan pengembalian barang yang mudah.
“Aspek-aspek kepuasan konsumen yang terpenuhi tersebut membuat Shopee diandalkan dan direkomendasikan,” kata Andi.
Aspek yang memengaruhi kepuasan pelanggan e-commerce
Ada beberapa aspek yang dikembangkan oleh e-commerce dan berhasil memengaruhi tingkat kepuasan konsumen. Berikut adalah sejumlah aspek dari empat platform e-commerce, yakni Shopee, Tokopedia, Lazada, dan TikTok Shop.
Tabel juga menunjukkan nilai rata-rata kepuasan konsumen terhadap aspek-aspek yang ditawarkan e-commerce tersebut. Rasio penilaian mulai dari skor 1 hingga 5.
Secara rinci, berikut penjelasan mengenai aspek-aspek apa saja yang krusial dalam menentukan kepuasan pelanggan.
1. Banyaknya pilihan metode pembayaran
Shopee dinilai sebagai platform e-commerce dengan metode pembayaran yang beragam. Sebanyak 64 persen responden mengakui hal tersebut. Posisi berikutnya, Tokopedia (15 persen), Lazada (11 persen), dan TikTok Shop (8 persen).
Pada riset ditemukan bahwa cash on delivery (COD) menjadi metode pembayaran yang disukai. Inovasi metode COD yang disediakan Shopee berhasil merebut hati 66 persen responden, diikuti oleh COD dari Tokopedia dan Lazada (12 persen) serta TikTok Shop (10 persen).
2. Produk yang beragam dan lengkap
Kelengkapan produk, kategori, dan toko resmi juga menjadi aspek yang dinilai konsumen dalam memilih e-commerce. Shopee menduduki persentase terbesar, yakni 68 persen dalam hal kelengkapan tiga hal tersebut, diikuti Tokopedia (15 persen), Lazada (9 persen), dan TikTok Shop (7 persen).
3. Harga murah
Soal harga murah, Shopee memimpin di angka 64 persen, diikuti Lazada (13 persen), Tokopedia (12 persen), dan TikTok Shop (11 persen). Hal ini karena Shopee memiliki program Garansi Harga Termurah (GHT) yang disukai oleh 74 persen responden. Sementara itu, fitur harga termurah e-commerce lain mendapat rekognisi yang lebih rendah, yakni Lazada (49 persen), Tokopedia (47 persen), dan Tiktok Shop (37 persen). Riset IPSOS juga menunjukkan bahwa sebanyak 88 persen responden kerap memanfaatkan Shopee GHT.
4. Pengiriman mudah
Sebanyak 66 responden memilih Shopee sebagai e-commerce dengan pilihan layanan pengiriman paling lengkap, disusul Tokopedia (16 persen), Lazada (10 persen), dan TikTok Shop (7 persen).
5. Fitur belanja interaktif
Live Shopping dan video pendek diminati konsumen dalam berbelanja di e-commerce. Riset IPSOS mengungkap, 63 persen responden menganggap bahwa Shopee menjadi salah satu e-commerce yang menyediakan layanan live streaming terbaik. Posisi Shopee disusul oleh TikTok Shop (17 persen), Tokopedia (10 persen), dan Lazada (9 persen).
Dalam kategori fitur video pendek paling menarik, Shopee juga unggul karena dipilih 61 persen responden, diikuti TikTok Shop (18 persen), Tokopedia (10 persen), dan Lazada (9 persen).
Sementara itu, berikut adalah indikator lain yang menentukan kepuasan pelanggan.
Inovasi fitur e-commerce semakin kompetitif
Upaya memenuhi kebutuhan konsumen akan pengalaman berbelanjan holistis serta tren belanja yang dinamis mendorong e-commerce mencetuskan inovasi-inovasi fitur. Oleh sebab itu, kini inovasi fitur e-commerce pun semakin kompetitif.
Inovasi pun dilakukan dalam berbagai aspek, mulai dari proses belanja, pembayaran, pengiriman, hingga pengembalian. Riset IPSOS menemukan bahwa Shopee dipilih oleh 60 persen responden sebagai aplikasi belanja online atau e-commerce yang paling unggul dalam hal kecepatan pengiriman, disusul oleh Tokopedia (16 persen), Lazada (13 persen), dan TikTok Shop (9 persen).
Data tersebut menunjukkan keberhasilan program Garansi Tepat Waktu yang dapat memberikan kepastian waktu pengiriman pesanan konsumen yang digagas Shopee.
Program Garansi Tepat Waktu dari Shopee menjadi program layanan pengiriman paling dikenal secara luas oleh 71 persen responden. Kemudian, diikuti oleh program serupa pada e-commerce lain, seperti Tokopedia (43 persen), Lazada (37 persen), dan TikTok Shop (27 persen).
Selain kecepatan pengiriman, kebijakan pengembalian barang yang mudah juga dinilai penting dalam melengkapi pengalaman belanja holistis pengguna. Seperti diketahui, Shopee memiliki program Garansi Bebas Pengembalian.
Sebanyak 66 persen pengguna mengakui bahwa Shopee memiliki proses pengembalian barang tercepat. Setelah itu, posisi Shopee diikuti Tokopedia (15 persen), Lazada (11 persen), dan Tiktok Shop (8 persen).
Garansi Bebas Pengembalian dari Shopee juga diketahui oleh 77 persen responden. Sementara program pengembalian barang dari platform e-commerce lain mendapat rekognisi lebih kecil, seperti Tokopedia (47 persen), Lazada (44 persen), dan TikTok Shop (31 persen).
Meningkatnya minat belanja online membuka peluang besar bagi platform e-commerce untuk terus berkembang dalam meningkatkan kepuasan konsumen. Hal ini membuat persaingan di industri e-commerce menjadi semakin menarik untuk disimak.